Sauf un unique bouton « Print PDF » dans l’objet Devis, et en dehors d’une commande « RenderAsPDF » (*) qui impose du codage, Salesforce ne comporte pas de module d’impression PDF (**) ni de module de e-signature en natif. Il faut donc choisir et acheter des compléments sur l’Appexchange… Heureusement, de nombreux composants de l’appexchange proposent l’une ou l’autre fonction, voire les deux (comme Docomotion). L’atelier commence avec un comparatif des divers outils et décrit en particulier les plus usités, Conga, Docomotion, Nintex, Docusign, Eurosign, Sdoc, etc. A l’issue de cet atelier, les participants sauront faire un choix éclairé et les paramétrer pour éditer des documents en sortie de la CRM.
Contenu
Jour 1 :
Comment connecter un module d’édition PDF (Word, .XLS, ou autre..) à Salesforce.
Réaliser divers documents :
Documents comptables : Devis, Factures, Bons de commande, Bons de livraison, etc.
Documents administratifs ou juridiques : Contrats, Conventions de formation, feuilles de présence, etc.
Documents techniques ou commerciaux : notices, power point de présentations, etc.
Jour 2 :
Création et exécution de rapports simples.
Comment connecter un module d’e-signature à Salesforce. Exemple, assurer la synchronisation des signatures successives avec les étapes d’un process d’approbation.
(*) Cette fonction est disponible dès l’Edition PRO de Salesforce (**) Certains outils APPEXCHANGE comme SDoc proposent des formules de « trials » intéressants qui peuvent rendre gratuit l’usage maximum de 2 templates, sans limitation de temps, ce qui peut suffire à une TPE qui devrait juste éditer un devis et une facture par exemple. Mais la plupart de ces produits nécessitent les APIs (donc l’Edition Enterprise).
Pas de chance… Et double peine pour les TPE, ils imposent en général, l’achat minimum de 10 ou 15 licences 😥
Apprendre à Gérer Pardot dans les 3 composantes du Marketing automation :
Optimiser la « Demand generation »
Doper et tracer la « Lead Qualification
Actualiser le « Content Management »
Apprendre à utiliser Pardot pour conduire sa stratégie de lead nurturing. Pardot permet de mettre en place des workflows spécifiques (emails automatisés) en fonction des actions réalisées par vos contacts ou les visiteurs de votre site internet.
Convertir le trafic de votre site internet
Stratégie Inbound Marketing
Paramétrer Pardot
Pour accéder aux dates de stages, cliquez ici : dates de stages
L’atelier décrit le module marketing gratuit de Salesforce, disponible en standard, et pas des add-ons récents comme Pardot ou Exact-Target (alias Marketing Cloud). Voir schéma ci-dessous – le sujet est donc le module au bout de la flèche verte. Nous évoquerons néanmoins rapidement la différence avec ces autres produits.
Une campagne marketing est une action collective visant une population de contacts dans la CRM. Cela peut inclure mais CE N’EST PAS SEULEMENT L’ENVOI D’UN MASS-MAILING. Exemple : • Une simple invitation par mail ou courrier ou téléphone, à un événement avec un suivi personnalisé. Dans ce cas, les contacts ciblés passent simplement par toute une série de statuts : ciblés, invités, répondu oui, confirmé, présent ou no-show, etc. • Une campagne de commercialisation avec phoning est aussi une campagne, qui inclura un mail éventuel au début. Mais aussi une série de relances (rappel 1, rappel 2, etc.) des suivis de réactions des prospects, etc. Voire une deuxième campagne résultant de la première, et des calculs de ROI calculés sur les deals finalement générés.
Contenu
Concevoir, créer et peupler une campagne
Mise au point des mass-mailings avec Salesforce et création des templates de mails
Suivi des réceptions et calcul du ROI de campagnes.
Suivi des rappports de campagnes et gestion des opt-outs
Gestion des événementiels et des inscriptions.
AppExchange et campagnes marketing : Principales applications proposées.
Evaluation des formations SKAMA par les participants, en 10 points pour cette formation. Moyenne pour cette prestation spécifique : 3,8
Le Module campagnes Standard de Salesforce : Fonction native (donc « gratuite » pour les clients Salesforce) limitée et rustique mais commode.
Principal avantage, PAS d’intégration. Le module Campagne Salesforce est le seul outil Marketing bâti nativement dans Salesforce qui utilise donc la même base que le CRM Salesforce. Il permet par exemple de cibler d’emblée des destinataires en s’appuyant sur tous les critères de la base (ceux dont l’entreprise à déjà acheté chez nous, où qu’on n’a pas rappelé depuis 3 mois par exemple, etc.). De même, en retour, l’outil coche directement les ouvertures ou les contacts en Bounced, sans besoin d’import-export et permet de suivre le ROI des campagnes en lien avec les opportunités générées.
Côté mailing, voici les principales limites (*) :
Limite de 5000 mails par jour soit un peu plus de 1,5 millions /an. Ce qui ne pose pas souci en BtoB mais peut être limitant en BtoC.
L’éditeur html de Salesforce est limité à des mails simples et sobres : images, mise en forme basiques.
L’outil reporte automatiquement dans les fiches contacts les Bounced (avec dates et motifs) mais pas les Optouts. Un paramétrage assez simple suffit néamoins pour pallier l’absence de ce report automatique.
Enfin, l’outil ne permet que de détecter l’ouverture des mails mais pas de suivre les divers clics au sein du texte.
On reste donc, en théorie, loin d’un outil de marketing automation sophistiquée. Mais l’outil conviendra donc d’emblée à des utilisateurs B-toB qui ne disposent pas d’une équipe marketing expérimentée pour aller au-delà.
Cet outil qui constitue pourtant une excellente méthode pour débuter dans le métier du marketing. Il permet de suivre des campagnes d’organisation d’événements avec une gestion des statuts de membres de campagnes assez ergonomique (certains centres de formation l’utilisent même pour organiser leurs sessions).
Ce module gratuit est donc sans doute le meilleur chemin d’apprentissage avant de passer aux autres outils ci-dessous.
(*) Mais avant de découvrir les autres outils, voyons Pourquoi et Comment contourner ces limites
Le volume de mails / jour. Il n’est pas augmentable. Il faut donc étaler dans temps les envois. Si votre base compte 20.000 clients, l’envoi de votre newsletter prendra 4 jours. En B-to-B la limite n’est guère pénalisante. Mais pour des envois importants (B-to-C) et urgents, c’est ennuyeux.
Ensuite, pour 3) et 4), les campagnes Salesforce standard ne gèrent pas nativement les reports automatiques d’Optout ni les suivis de clics au sein des mailings. Heureusement, la boite à outils Flow Builder Salesforce est si puissante que ces deux fonctions importantes sont automatisables à l’aide de paramétrages assez simples.
Pourquoi la détection des « cliqueurs » suite à un mail est importante pour passer du simple mailing au « marketing automation » :
Prenons l’hypothèse suivante d’une campagne Marketing très banale : Envoi d’un mailing à certains prospects bien qualifiés de votre base CRM. Ce mailing propose via un lien, la lecture d’un article qui se termine par un bouton Call-to-action (par exemple de chargement d’un livre blanc).
Marketing de Papa versus marketing automation moderne
Donc, en volume nous pourrions avoir typiquement :
A partir d’une base client de, disons, 50000 contacts, Vous sélectionnez une population de 5000 destinataires bien qualifiés selon divers critères (fonction, secteur d’activité, etc.), à qui vous envoyez le mailing,
Parmi ces 5000 « ciblés », 4900 mails parviennent à leurs destinataires (-100 qui reviennent en bounced) et au passage, on en a aussi 50 qui reviennent en OPTOUT,
Parmi les 4900 mails reçus, supposons que 3000 soient ouverts suite à un bon ciblage.
Parmi les 3000 mails ouverts, 100 destinataires cliquent sur le lien qui mène a l’article avec le Call-to-action. Les 2900 autres ne cliquent pas.
Parmi les 100 personnes qui lisent l’article, 10 cliquent sur le bouton Call-to-action et téléchargent le livre blanc.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : La population qui nous intéresse, c’est la population des 90 cliqueurs. Pourquoi ?
La majorité des non-ouverts, ou des « détectés » ouverts (la détection des ouvertures présente une petite marge d’erreur), qui n’ont pas cliqué vers l’article, ont manifesté leur faible intérêt. Même en limitant aux ouvertures détectées, rappeler 3000 prospects consommerait beaucoup d’énergie en téléprospection. On se contentera de leur envoyer un 2ème mail.
Les 10 qui se sont inscrits au téléchargement ne posent pas soucis non plus. Ils sont connus puisqu’ils fournissent par exemple leur adresse mail.
Entre les deux populations ci-dessus rappeler les 90 « cliqueurs », si l’on peut les repérer, est la meilleure façon de cibler ses efforts. D’où l’importance de ce suivi. Il est heureusement possible, même avec les campagnes Salesforce natives au prix d’un simple paramétrage à coût licence nul de passer au Marketing automation.
Evaluation des formations SKAMA par les participants, en 10 points pour cette formation. Moyenne pour cette prestation spécifique : 3,8/4 points (153 stagiaires formés au 31/12/22)
Pour accéder aux dates de stages, cliquez ici : dates de stages
Les outils d’importation et d’exportation Salesforce : utilisation du data-loader, du Dataloader-IO, Wizard, connecteur Excel.
Scripter le Dataloader.
Import-export / interfaçage entre Salesforce et les autres logiciels/ migration de données avec les systèmes existants. Utilisation des API Salesforce.
Utilisation des Id externes.
Les outils externes : SOA et mashing up.
Outils de type Cast Iron et autres EAI.
Skama est un organisme de formation enregistré sous le numéro 11 75 48549 75 par la Direction Régionale de la Formation Professionnelle.
Pour accéder aux dates de stages, cliquez ici : dates de stages
Ce cours résume l’essentiel de la compétence Salesforce Service Cloud pour déployer un service support après-vente Requête/Solution efficace.
Contenu
Jour 1 :
Fixer des objectifs de projet en ligne avec la stratégie de l’entreprise en termes de satisfaction clientèle, de contacts multi-canaux, de base de connaissance unifiée, de lien avec les réseaux sociaux.
• Gestion des requêtes : accueil des demandes et des réclamations selon origines : email, téléphone, web-to-case, chat, …
• Règles d’orientation, d’escalades et de hiérarchisation.
• Suivi des incidents, des contrats de service et des SLA (niveau de contrats de service)
• Couplage téléphonie- informatique CTI individuel ou avec les opérateurs de plateau téléphonique SAV.
Jour 2 :
• Base de connaissance par recherche sémantique selon la méthode Knowledge-centered support
• Gestion des communautés de clients. Self-Service et portail libre service
• Optimisation de la productivité des opérateurs par la Console Service Salesforce.
• Taux de résolution, mesure de la satisfaction clientèle, KPI SAV, des niveaux de service, résolution sur 1er appel, délais de réponse, etc.
Pour accéder aux dates de stages, cliquez ici : dates de stages
En situation professionnelle, les apprenants sauront : 1, Naviguer dans l’environnement Tableau Software 2, Créer un tableau de bord marketing avec Tableau Desktop 3, Appliquer les meilleures pratiques de mise en forme d’un tableau de bord marketing
MODALITE PEDAGOGIQUE
Présentiel, Distanciel, Blending
PRE-REQUIS
Aucun prérequis n’est nécessaire, mais connaître Excel est indéniablement un atout. Cette formation Tableau Desktop s’adresse à tous les chefs de projets, managers, responsables Marketing cherchant à comprendre l’impact de leurs activités. Elle s’adresse également à tout utilisateur débutant ou intermédiaire cherchant à réaliser un tableau de bord avec Tableau Desktop.
METHODE ET TECHNIQUE PEDAGOGIQUES
Le programme alterne théorie et pratique en relation directe avec les pratiques marketing.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A l’issue de la formation, les apprenants seront en mesure de : Se connecter à plusieurs sources de données, simultanément ou séparément, selon la procédure apprise; Choisir le graphique adapté lors de la création d’une visualisation selon la taxonomie de représentations graphiques présentée; Construire un tableau de bord avec les visualisations créées, en un temps imparti; Mettre en forme le tableau de bord, selon la charte graphique de l’entreprise, avec le fichier Preference.tps; Partager le tableau de bord avec ses équipes, selon le niveau de sécurité requis, en fonction des choix disponibles.
MODALITES D’EVALUATION DES ACQUIS
L’évaluation des acquis se fait en cours de formation, par des études de cas et des travaux pratiques. La dernière après-midi sera dédiée à la création d’un tableau de bord de A à Z, en suivant la méthodologie apprise durant la formation.
DUREE DE LA FORMATION
La formation se fait sur 3 jours. De 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h. Le tarif est un tarif par participant.
QUI DISPENSE LA FORMATION
La formatrice, Béatrice L., est formée à l’Ingénierie de formation et de pédagogie, gage de qualité pour le succès de votre apprentissage!
Pour accéder aux dates de stages, cliquez ici : dates de stages
Ce stage permet au membre de l’équipe pressenti pour devenir l’administrateur Salesforce d’assurer les principaux aspects techniques de ce rôle et de devenir moteur du projet CRM.
Le stage vise typiquement le deuxième niveau (« Intermédiaire ») du tableau ci-dessous « Mais quel niveau d’Administrateur Salesforce vise-t-on ? ». C’est une version accélérée de la formation ADM201 standard Salesforce qui se concentre sur l’essentiel. Pour tenir en 3 jours au lieu de 5 jours, certains thèmes techniques spécifiques (gestion du multi devises, multilingues variables, escalation rules complexes,…) sont simplement décrits sans rentrer dans le détail ni donner lieu à des exercices pratiques. De même, les fonctions spécifiques métiers (ex. le support SAV, cases/solutions, les interactions Territoires / forecasts, etc.) ne sont pas détaillées et font l’objet de stages spécifiques. Nous contacter pour plus de précisions.
La formation ne demande pas de prérequis mais les participants sont supposés connaître les manipulations « utilisateurs » de Salesforce et aussi la fabrication des rapports Salesforce. Seules les fonctions plus techniques comme la création des « Types de rapports » sont incluses dans la formation admin. L’apprentissage s’appuie sur des études de cas concrets qui partent d’un problème métier. On déroule ainsi, • L’énoncé et l’analyse du problème métier, • La liste des solutions techniques envisageables, • La modélisation, le paramétrage et le déploiement de la solution retenue.
Exemple de cas métiers :
« La compta râle car elle constate au moment de facturer – certaines clients – que les commerciaux n’ont pas demandé s’il fallait un N° de commande »,
« Comment optimiser la collecte et la diffusion d’un type de compte rendu de réunion auprès des bonnes personnes. Par exemple les points stratégiques trimestriels auprès des comptes-clefs ? »,
« Comment permettre au commerciaux d’ajuster leurs prévisions sans leur permettre de mettre des probabilités en % irrationnels et subjectifs »,
« Comment gérer les contacts VIP ? », Etc.
A l’issue de la formation, le participant saura identifier, choisir et mettre en œuvre les paramètres suivants de l’outil CRM .:
Contenu jour 1 – ADSF1 (fonctions standards toutes éditions)
Univers et versions Salesforce. Architecture Salesforce – Org / Licences / Edition / version (release). Savoir choisir la licence adaptée à ses besoins.
Navigation / Login / Confirmation d’identité / Société / Personnalisation. Paramétrage de l’org et création des utilisateurs.
Fonctionnement de quelques fonctions standards inspirantes : contact-multi comptes, conversion de piste, les devis, Rôles de partenaires, web-vers-piste, etc.
Paramétrage et Personnalisation : Création de champs
Data quality : pourquoi et comment rendre un champs obligatoire ?
Comment ne pas multiplier les objets : Types d’enregistrements et page layouts
Les droits que déterminent Profils et Roles des USERS – Visibilité des champs / des enregistrements. Visibilité des données / Sécurité et accès / Modèle de données publique-privé / Rôles et partage
Contenu jour 2 – ADSF2
Automatismes traditionnels : les Workflows & Circuits d’Approbations, Process builder
Nouveaux automatismes : Introduction au flow builder
Interface Classic / Lightning – Les LWC : Lightning Web Component
Panorama des outils d’exportation / importation de données
Panorama des outils de développement
Choix et installation d’Appexchange
Panorama des outils d’intégration et d’interface (Web services / Zapier : data loader scriptés )
Comment réussir son déploiement et obenir l’adhésion en paramétrant bien Chatter
Mais quel niveau d’administrateur Salesforce viser ?
Administrateur minimum : Réalise occasionnellement quelques procédures simples, répétitives. Exemple : une assistante commerciale débrouillarde, dont Salesforce n’est pas la mission première. C’est un « Power User » pour les opérations d’administrations quotidiennes : Par exemple créer les identifiants d’un nouveau collaborateur ou lui faire une formation aux manipulations de base. Ou faire des rapports simples. Le travail en commun avec le consultant pendant le projet suffit souvent à atteindre ce niveau assez accessible. Il est recommandé de disposer d’au moins DEUX admin de ce niveau. Sinon vous devrez continuer à vous appuyer sur un partenaire externe, pendant ses absences, même pour les opérations courantes.
Administrateur intermédiaire : Min 1/4 ETP sur Salesforce (alternant possible pour le non urgent) Savoir les bases du paramétrage : connaître les objets standards, créer un objet ou un champ personnalisé, ajouter un choix dans une liste de sélection, importer un fichier .xls, ajouter une règle de validation pour éviter les erreurs de saisie, faire un workflow simple, gérer des profils, compartimenter les données pour en assurer la sécurité par le modèle et les règles de partage, etc. En cas de difficultés, cet administrateur intermédiaire appelle parfois l’intégrateur sur la façon de procéder mais il fait lui-même en général, sauf les évolutions majeures. => c’est le niveau que nous recommandons pour une organisation type PME ou plus. Ce niveau correspond au stage de 3 jours « Quick Admin » pour une personne déjà à l’aise en informatique courante ou en bureautique, (sinon c’est peine perdue). Idéalement, il faudrait suivre ce stage AVANT de commencer le projet pour le mettre au mieux en application. Il est très utile pour faire des choix éclairés sur le choix de licences Salesforce (version, etc.)
Administrateur Salesforce confirmé : ETP … X 1, voir plus qu’un temps plein… Pour les plus grosses organisations qui ont un besoin soutenu d’évolutions et veulent un administrateur autonome, certains de nos clients dédie un chef de projet au moins de 1/3 à ou 1/2 temps au projet. C’est souvent un technicien déjà formé à des outils type ERP. Il passe parfois la certification Salesforce et devient un quasi-consultant interne. Compter au total l’équivalent de un mois de formation à plein temps. Parfois des petites organisation atteignent ce niveau d’autonomie car ils disposent, par chance, d’un chef de projet un peu « geek », disponible et passionné par l’outil. => ce niveau n’est pas nécessaire pour un projet PME.
SPECIAL COVID : L’ensemble des formations ci-dessous font l’objet d’une adaptation en DISTANTIEL (vidéo conférence) selon recommandations gouvernementales. Exemple, le Quick-admin Salesforce de 3 jours est ainsi réalisé en 7 sessions de 3 heures sur 2 semaines.
N.B. cette formation est réalisable en intra sur devis formation@skama.fr
Pour accéder aux dates de stages, cliquez ici : dates de stages
Le Flow Builder Salesforce est un outil déjà très puissant qui se perfectionne rapidement et remplace désormais les autres automatismes de Salesforce (Workflow, Process Builders). Il repousse en particulier le moment où il devient incontournable d’utiliser du code APEX. A l’issue de ce cours, le stagiaire sait paramétrer et utiliser le FLow builder Salesforce.
Cette formation est volontairement organisée en 1 jour + 2 jours = 3 jours. Il est possible de suivre seulement la première ou la deuxième partie du stage.
Le jour 1 enseigne comment faire à ISO FONCTIONNALITE tout ce qui était déjà possible avec les anciens automatismes (Workflow, process builders) retirés du marché par Salesforce.
Les jours 2 & 3 enseignent comment faire LES NOUVELLES FONCTIONNALITES seulement accessibles via les Flow Builder (batch, flow d’écrans,…). Le Jour 3 se concentre sur l’utilisation des Flows pour les API.
Contenu
Jour 1
1) Différencier les types de flows (batch ou interactif) et savoir choisir lesquels utiliser.
2) Différencier les éléments (Action, subflow, attribution, décision, boucle, et CRUD sur les enregistrements.), des connecteurs et des ressources (Formules, Variables, etc.)
3) Réaliser un exemple simple transactionnel (trouver des exemples fonctionnels
Jour 2
4) Gérer trucs, astuces (boucler sur autre chose qu’une collection … ) et bonnes pratiques
5) Gérer le principe du debug et des versions, Governor limits, sécurité
6) Gérer les actions hors Flow builder (simple : mail, chatter; complexes : apex (exemple d’écriture dans un log…)
Jour 3
7) Savoir dissocier les principes de programmation : Découpage en processus ; notion de variable et type de variable ; E/S ; notion de contrôle du flux (structure de contrôle = Test, boucle,)
8) Savoir dissocier variable locale, d’entrée, de sortie et dans la base.
9) connaitre les bonne pratique de la programmation : Règles de nommage ; Code de retour, logs, Initialisation , test de cohérence des variables, vérification des codes de retour d’échange avec la base.
Cet atelier résume les questions à se poser avant le lancement ou pendant la vie de votre projet CRM. En tant qu’intégrateur CRM, Skama peut paraître juge et partie dans ce questionnement. La réalité est que nous nous engageons à LONG TERME avec nos clients. Nous travaillons avec eux au quotidien, pour certains depuis plus de 10 ans. Mal conseiller un client serait donc non seulement malhonnête mais reviendrait à nous tirer une balle dans le pied. Il nous arrive donc de conseiller à certains prospects de renoncer ou d’attendre avant de lancer un projet CRM, quand nous analysons que leurs enjeux sont ailleurs.
Contenu
Check-list des questions à se poser avant de prendre la décision de lancer un projet CRM ou pour le relancer.
• Ai-je réellement besoin d’un « CRM 360° » généraliste ? Mes vrais besoins ne couvrent-ils pas seulement une facette comme le collaboratif, la facturation ou le e-commerce ?
• Quel est la priorité des diverses fonctionnalités à déployer, et partant, le planning de déploiement
• Quels sont les passerelles à établir avec le reste de mon système d’information ? Technique adaptée et Coût ?
• Quelle est la bonne date pour la formation et le démarrage ? La période creuse des vacances ? la fin d’année fiscale ?
• Quelles sont les besoins non couverts par les fonctionnalités native Salesforce (édition PDF, e-signature, fonctions métiers spécifiques,…) que je devrai acheter ou développer sous forme de compléments ? coût probable ?
• Stratégie du projet latéral : quels sont les services / membres de mon équipe les mieux placés pour entraîner le projet ? Et quels sont ceux qui vont présenter plus de craintes / réticences face au projet ?
• Quels sont quelques indicateurs simples qui détermineront le taux de succès du projet à 6 mois, à un an ?
L’HTML pour faire un site internet diffère de celui utilisé pour un mailing.
L’objectif de l’atelier est de devenir autonome pour la réalisation en HTML/CSS de mailings avancés. Mise en page de qualité, avec images, rebond vers les sites, gestion des Optouts, et autres tags ou Call-to-actions. Exemple d’application : création de Newsletter, récupération et adaptation de templates HTML existants
Contenu
Jour 1 : Les bases du HTML / CSS, spécificité du code HTML pour les e-mailings. Comment bien appliquer les styles CSS. Adaptation aux divers clients de messageries de réception, notion de « responsivité ». Ex. contraintes liées à la balise « TAB ».
Jour 2 : Réalisation de templates d’emailing, validation de la qualité du code (une des contraintes impactant la délivrabilité). Analyse de template existant pour en sortir et réutiliser des blocs
Jour 3 : Intégration sophistiquée d’images. Réalisation de blocs complexes. Insertion de liens ou de boutons pour action (redirection, inscription, optout, etc.). Mise en place des balises de suivi des statistiques.
Pour accéder aux dates de stages, cliquez ici : dates de stages
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