De l’importance d’avoir un bon Chef De Projet client et… de savoir le gérer.
Le succès de la mission d’un intégrateur dépend beaucoup, voire surtout, de la qualité de l’interlocuteur chef de projet interne client.
La situation idéale serait que ce CDP soit plutôt un cadre business, expérimenté et influent côté métier. Un sponsor qui nous ouvre les portes, mais nous laisse faire les choix techniques et l’implémentation et se contente de nous exprimer et prioriser « l’objectif final des gens du métier ». S’il est un peu geek, qu’il connaît Salesforce et peut nous aider au paramétrage, tant mieux. Un bon intégrateur offre d’ailleurs d’emblée à tous ses clients une place gratuite dans un stage de formation administrateur. Pour élever le niveau de l’interlocuteur chef de projet désigné.
A l’inverse, nous sommes confrontés à un contexte de plus en plus fréquent : un client a embauché comme « chef de projet » un admin « technique » junior(*), jeune salarié souvent, alternant ou stagiaire, souvent de formation technique, qu’il demande à Skama d’aider / coacher / former dans son travail. Le marché est d’ailleurs inondé d’administrateurs juniors qui ont juste passé une formation théorique rapide Admin Salesforce comme tout bagage.
Ils ont passé le code mais ne savent guère conduire et se posent encore moins la question de la destination finale.
Cette configuration est risquée. Le junior n’a pas l’expertise qui nous intéresse (le métier), et il est en position de faiblesse vis-à-vis des demandes utilisateurs ; il ne challengera pas leurs demandes.
Résultat, ce junior se perd dans des tâches absurdes pour lesquelles il nous demande juste une assistance technique 2ème niveau (qu’il ferait bien mieux de solliciter au support Salesforce, qui est gratuit et ne l’agacera pas à lui demander « mais pourquoi voulez-vous faire une chose pareille ?… »). Le support SF est très compétent techniquement mais ne rentre pas en principe dans des considérations métier.
Gérer humainement cette situation est un défi pour un consultant senior et met sa patience et son sens commercial à rude épreuve.
- C’est délicat de refuser notre conseil à ce CDP,
- C’est délicat de l’aider sur ses tâches absurdes, ce qui accréditerait le fait qu’on approuve son travail,
- C’est délicat d’insister auprès du junior, à demander « Mais POURQUOI veux-tu faire cela ?! » ce qui semble mettre en doute sa compétence.
- C’est délicat de le «dénoncer» à son patron en expliquant que son chef de projet junior part dans une direction inutile. Voire s’il est peu compétent techniquement, et cela peut arriver, qu’il part, non seulement dans la mauvaise direction, mais avec les mauvais outils.
Par éthique, Skama fait diplomatiquement le 3)…. Et sinon passe au 4. C’est notre responsabilité. Quitte à finir par dire, « notre honnêteté nous impose de nous retirer de votre projet dans ces conditions ».
Une anecdote qui montre pourquoi les consultants sérieux devraient s’imposer la fameuse règle des « CINQ POURQUOIs » ( … ou au moins 2 ou 3).
… Même si le consultant est bon techniquement et qu’il saurait répondre immédiatement à la demande. Ce qui est tentant (« ouf ! J’ai eu bon à la question ! »).
Pour faire comprendre cela, prenons une métaphore mécanique librement inspirée de faits réels. Le dialogue serait le suivant :
Chef De Projet technique junior : « Skama aide moi sur la tâche suivante s’il te plait : mes utilisateurs adorent le vélo qu’on a mis à leur disposition mais me demandent de l’équiper d’un moteur de 1000 cm3, que je n’arrive pas à insérer dans le cadre du vélo. Le cadre est trop petit, ça passe pas, comment faire ?»
Skama : « C’est sans doute possible mais cette demande est inhabituelle, pourquoi demandent-ils cela ? Quel leur objectif final ? »
CDP technique junior : « Ils ont surement une bonne raison. D’ailleurs c’est un des directeurs qui m’a demandé cela. On ne discute pas, on doit obéir. Dis-moi juste comment caser ce moteur dans le cadre »
Skama : « S’il te plait, pose leur quand même la question… Tu veux que j’y aille moi-même ? »
CDP technique junior : « Non, c’est mon job. Ok, j’y vais. »
(…) Le CDP technique junior s’absente … et revient (…)
CDP technique junior : « C’est bon, ils m’ont donné la raison ; c’est ‘’pour aller plus vite sur certains déplacements, notamment un, je crois, qui pose souci’’ ».
Skama : « Hum… nous nous doutions bien que c’était pour aller plus vite. Ça ne répond pas à l’objectif final. S’ils veulent juste aller plus vite, plutôt que de bricoler un vélo, ils devraient plutôt utiliser une option objet standard très commode qu’on appelle l’objet « moto ». Le moteur est déjà incorporé. Aucune adaptation nécessaire. Mais avant d’activer l’option ‘moto’, la question devient donc – Pourquoi veulent-ils aller plus vite ? – Quel est le déplacement qui pose souci ?… »
CDP technique junior : « Pfff, encore un ‘Pourquoi’ !!!… je crois avoir entendu dire que c’est pour aller chercher plus vite les impression papiers des rapports des filiales éloignées le lundi matin, qui contiennent des données auxquelles ils n’ont pas accès en se connectant »
Skama : « ok, dans ce cas, ils n’ont qu’à planifier l’envoi automatique de rapports par mail et ce type d’envoi planifié expédie le rapport complet, y compris avec les données qui ne sont pas accessibles par connexion directe. Un clic suffit… voila… C’est fait. Et on oublie l’idée de comprimer le moteur dans le cadre du vélo. Passons à la demande suivante.»
Moralité : Ne laissez jamais les clients vous décrire ce qu’ils veulent en termes de « comment » mais plutôt en « quoi et pourquoi ». Cela illustre la phrase de Henri FORD : « Si j’avais écouté mes clients, ils m’auraient demandé des diligences avec des chevaux plus rapides ».
Thierry L. Consultant Salesforce.
(*) Le syndrome du passager-pilote. Un autre type de chef de projet interne pas toujours à l’aise : le commercial qui a utilisé Salesforce dans une vie antérieure et qui du coup se retrouve « chef-de-projet-interne-tout-désigné ». Certes, il connaît parfois bien la maison. Mais utilisateur et chef de projet sont des métiers assez différents.
Ici, la comparaison serait aérienne. L’avion s’apprête à partir et les haut-parleurs résonnent. « Mesdames et Messieurs, nous avons le regret de vous annoncer que nous n’avons pas de pilote disponible pour ce vol. Merci aux passagers qui ont déjà souvent pris l’avion de se faire connaître auprès des hôtesses pour confier à l’un d’eux le pilotage de l’avion… ». Vous montez à bord ?
si vous avez un doute, posez votre question, ou demandez à être rappelé à l’aide du lien ci-dessous :
