Intégration Salesforce – API – Web Services

Intégration Salesforce – API – Web Services

Contenu

  • La modification en masse d’enregistrements.
  • Les outils d’importation et d’exportation Salesforce : utilisation du data-loader, du Dataloader-IO, Wizard, connecteur Excel.
  • Scripter le Dataloader.
  • Import-export / interfaçage entre Salesforce et les autres logiciels/ migration de données avec les systèmes existants. Utilisation des API Salesforce.
  • Utilisation des Id externes. 
  • Les outils externes : SOA et mashing up.
  • Outils de type Cast Iron et autres EAI.

Skama est un organisme de formation enregistré sous le numéro 11 75 48549 75 par la Direction Régionale de la Formation Professionnelle.

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Salesforce SAV, Customer Support & Service

Objectifs

Ce cours résume l’essentiel de la compétence Salesforce Service Cloud pour déployer un service support après-vente Requête/Solution efficace.

Contenu

Jour 1 :

Fixer des objectifs de projet en ligne avec la stratégie de l’entreprise en termes de satisfaction clientèle, de contacts multi-canaux, de base de connaissance unifiée, de lien avec les réseaux sociaux.

• Gestion des requêtes : accueil des demandes et des réclamations selon origines : email, téléphone, web-to-case, chat, …

• Règles d’orientation, d’escalades et de hiérarchisation.

• Suivi des incidents, des contrats de service et des SLA (niveau de contrats de service)

• Couplage téléphonie- informatique CTI individuel ou avec les opérateurs de plateau téléphonique SAV.

Jour 2 :

• Base de connaissance par recherche sémantique selon la méthode Knowledge-centered support

• Gestion des communautés de clients. Self-Service et portail libre service

• Optimisation de la productivité des opérateurs par la Console Service Salesforce.

• Taux de résolution, mesure de la satisfaction clientèle, KPI SAV, des niveaux de service, résolution sur 1er appel, délais de réponse, etc.

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Salesforce tableau®

Salesforce : FORMATION TABLEAU DESKTOP

OBJECTIFS DE LA FORMATION

En situation professionnelle, les apprenants sauront :
1, Naviguer dans l’environnement Tableau Software
2, Créer un tableau de bord marketing avec Tableau Desktop
3, Appliquer les meilleures pratiques de mise en forme d’un tableau de bord marketing

MODALITE PEDAGOGIQUE

Présentiel, Distanciel, Blending

PRE-REQUIS

Aucun prérequis n’est nécessaire, mais connaître Excel est indéniablement un atout.
Cette formation Tableau Desktop s’adresse à tous les chefs de projets, managers, responsables Marketing cherchant à comprendre l’impact de leurs activités. Elle s’adresse également à tout utilisateur débutant ou intermédiaire cherchant à réaliser un tableau de bord avec Tableau Desktop.

METHODE ET TECHNIQUE PEDAGOGIQUES

Le programme alterne théorie et pratique en relation directe avec les pratiques marketing.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

A l’issue de la formation, les apprenants seront en mesure de :
Se connecter à plusieurs sources de données, simultanément ou séparément, selon la procédure apprise;
Choisir le graphique adapté lors de la création d’une visualisation selon la taxonomie de représentations graphiques présentée;
Construire un tableau de bord avec les visualisations créées, en un temps imparti;
Mettre en forme le tableau de bord, selon la charte graphique de l’entreprise, avec le fichier Preference.tps;
Partager le tableau de bord avec ses équipes, selon le niveau de sécurité requis, en fonction des choix disponibles.

MODALITES D’EVALUATION DES ACQUIS

L’évaluation des acquis se fait en cours de formation, par des études de cas et des travaux pratiques. La dernière après-midi sera dédiée à la création d’un tableau de bord de A à Z, en suivant la méthodologie apprise durant la formation.

DUREE DE LA FORMATION

La formation se fait sur 3 jours. De 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h. Le tarif est un tarif par participant.

QUI DISPENSE LA FORMATION

La formatrice, Béatrice L., est formée à l’Ingénierie de formation et de pédagogie, gage de qualité pour le succès de votre apprentissage!

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Formation administrateur Salesforce – Quick-Admin Salesforce (3j)

Objectifs

Ce stage permet au membre de l’équipe pressenti pour devenir l’administrateur Salesforce d’assurer les principaux aspects techniques de ce rôle et de devenir moteur du projet CRM.

Le stage vise typiquement le deuxième niveau (« Intermédiaire ») du tableau ci-dessous « Mais quel niveau d’Administrateur Salesforce vise-t-on ? ».
C’est une version accélérée de la formation ADM201 standard Salesforce qui se concentre sur l’essentiel.
Pour tenir en 3 jours au lieu de 5 jours, certains thèmes techniques spécifiques (gestion du multi devises, multilingues variables, escalation rules complexes,…) sont simplement décrits sans rentrer dans le détail ni donner lieu à des exercices pratiques. De même, les fonctions spécifiques métiers (ex. le support SAV, cases/solutions, les interactions Territoires / forecasts, etc.) ne sont pas détaillées et font l’objet de stages spécifiques. Nous contacter pour plus de précisions.

les participants sont supposés connaître les manipulations « utilisateurs » de Salesforce et aussi la fabrication des rapports Salesforce. Seules les fonctions plus techniques comme la création des « Types de rapports » sont incluses dans la formation admin.
L’apprentissage s’appuie sur des études de cas concrets qui partent d’un problème métier. On déroule ainsi,
• L’énoncé et l’analyse du problème métier,
• La liste des solutions techniques envisageables,
• La modélisation, le paramétrage et le déploiement de la solution retenue.

Exemple de cas métiers :

  • « La compta râle car elle constate au moment de facturer – certaines clients – que les commerciaux n’ont pas demandé s’il fallait un N° de commande »,
  • « Comment optimiser la collecte et la diffusion d’un type de compte rendu de réunion auprès des bonnes personnes. Par exemple les points stratégiques trimestriels auprès des comptes-clefs ? »,
  • « Comment permettre au commerciaux d’ajuster leurs prévisions sans leur permettre de mettre des probabilités en % irrationnels et subjectifs »,
  • « Comment gérer les contacts VIP ? », Etc.

Contenu jour 1 – ADSF1 (fonctions standards toutes éditions)

  • Univers et versions Salesforce. Architecture Salesforce – Org / Licences / Edition / version (release). Savoir choisir la licence adaptée à ses besoins.
  • Navigation / Login / Confirmation d’identité / Société / Personnalisation. Paramétrage de l’org et création des utilisateurs.
  • Fonctionnement de quelques fonctions standards inspirantes : contact-multi comptes, conversion de piste, les devis, Rôles de partenaires, web-vers-piste, etc.
  • Paramétrage et Personnalisation : Création de champs
  • Data quality : pourquoi et comment rendre un champs obligatoire ?
  • Comment ne pas multiplier les objets : Types d’enregistrements et page layouts
  • Les droits que déterminent Profils et Roles des USERS – Visibilité des champs / des enregistrements. Visibilité des données / Sécurité et accès / Modèle de données publique-privé / Rôles et partage 

Contenu jour 2 – ADSF2

  • Automatismes traditionnels : les Workflows & Circuits d’Approbations, Process builder
  • Nouveaux automatismes : Introduction au flow builder
  • Interface Classic / Lightning – Les LWC : Lightning Web Component

Contenu jour 3 – ADSF3

  • Connexion Salesforce / messagerie (Outlook, Gmail) / smartphone
  • Panorama des outils d’exportation / importation de données
  • Panorama des outils de développement
  • Choix et installation d’Appexchange
  • Panorama des outils d’intégration et d’interface (Web services / Zapier : data loader scriptés )
  • Comment réussir son déploiement et obenir l’adhésion en paramétrant bien Chatter

Mais quel niveau d’administrateur Salesforce viser ?

  • Administrateur minimum :
    Réalise occasionnellement quelques procédures simples, répétitives. Exemple : une assistante commerciale débrouillarde, dont Salesforce n’est pas la mission première. C’est un « Power User » pour les opérations d’administrations quotidiennes : Par exemple  créer les identifiants d’un nouveau collaborateur ou lui faire une formation aux manipulations de base. Ou faire des rapports simples. Le travail en commun avec le consultant pendant le projet suffit souvent à atteindre ce niveau assez accessible. Il est recommandé de disposer d’au moins DEUX admin de ce niveau. Sinon vous devrez continuer à vous appuyer sur un partenaire externe, pendant ses absences, même pour les opérations courantes.
  • Administrateur intermédiaire :
    Min 1/4 ETP sur Salesforce (alternant possible pour le non urgent)
    Savoir les bases du paramétrage : connaître les objets standards, créer un objet ou un champ personnalisé, ajouter un choix dans une liste de sélection, importer un fichier .xls, ajouter une règle de validation pour éviter les erreurs de saisie, faire un workflow simple, gérer des profils, compartimenter les données pour en assurer la sécurité par le modèle et les règles de partage, etc.
    En cas de difficultés, cet administrateur intermédiaire appelle parfois l’intégrateur sur la façon de procéder mais il fait lui-même en général, sauf les évolutions majeures.  => c’est le niveau que nous recommandons pour une organisation type PME ou plus.   Ce niveau correspond au stage de 3 jours « Quick Admin » pour une personne déjà à l’aise en informatique courante ou en bureautique, (sinon c’est peine perdue).
    Idéalement, il faudrait suivre ce stage AVANT de commencer le projet pour le mettre au mieux en application. Il est très utile pour faire des choix éclairés sur le choix de licences Salesforce (version, etc.)
  • Administrateur Salesforce confirmé :
    ETP … X 1, voir plus qu’un temps plein…
    Pour les plus grosses organisations qui ont un besoin soutenu d’évolutions et veulent un administrateur autonome, certains de nos clients dédie un chef de projet au moins  de 1/3 à ou 1/2 temps au projet. C’est souvent un technicien déjà formé à des outils type ERP. Il passe parfois la certification Salesforce et devient un quasi-consultant interne. Compter au total l’équivalent de un mois de formation à plein temps. Parfois des petites organisation atteignent ce niveau d’autonomie car ils disposent, par chance, d’un chef de projet un peu « geek », disponible et passionné par l’outil. => ce niveau n’est pas nécessaire pour un projet PME.  

SPECIAL COVID : L’ensemble des formations ci-dessous font l’objet d’une adaptation en DISTANTIEL (vidéo conférence) selon recommandations gouvernementales. Exemple, le Quick-admin Salesforce de 3 jours est ainsi réalisé en 7 sessions de 3 heures sur 2 semaines.

N.B. cette formation est réalisable en intra sur devis formation@skama.fr

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Formation Flow Builder Salesforce

Objectifs

Le Flow Builder Salesforce est un outil déjà très puissant qui se perfectionne rapidement et semble en passe de remplacer la plupart des autres automatismes de Salesforce. Il repousse en particulier le moment où il devient incontournable d’utiliser du code APEX.
A l’issue de ce cours, le stagiaire sait paramétrer et utiliser le FLow builder Salesforce.

Contenu – FLB1

Jour 1

  • 1) Les types de flows (batch ou interactif).
  • 2) Présentation rapide des éléments (Action, subflow, attribution, décision, boucle, et CRUD sur les enregistrements.), des connecteurs et des ressources (Formules, Variables, etc.)
  • 3) Présentation détaillée avec un exemple simple transactionnel (trouver des exemples fonctionnels

Jour 2

  • 4) Truc, astuces (boucler sur autre chose qu’une collection … ) et bonnes pratiques
  • 5) Principe du debug et des versions, Governor limits, sécurité
  • 6) Les actions hors Flow builder (simple : mail, chatter; complexes : apex (exemple d’écriture dans un log…)

Jour 3

  • 7) Les principes de programmation : Découpage en processus ; notion de variable et type de variable ; E/S ; notion de contrôle du flux (structure de contrôle = Test, boucle,)
  • 8) Différence entre variable locale, d’entrée, de sortie et dans la base.
  • 9) La bonne pratique de la programmation : Règles de nommage ; Code de retour, logs, Initialisation , test de cohérence des variables, vérification des codes de retour d’échange avec la base.

N.B. cette formation est réalisable en intra sur devis Formation@skama.fr

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GRATUIT : les Fondamentaux Salesforce avant de lancer mon projet CRM

Objectifs

Cet atelier résume les questions à se poser avant toute décision de lancement d’un projet CRM.
En tant qu’intégrateur CRM, Skama peut paraître juge et partie dans ce questionnement. La réalité est que nous nous engageons à LONG TERME avec nos clients. Nous travaillons avec eux au quotidien, pour certains depuis plus de 10 ans.
Mal conseiller un client serait donc non seulement malhonnête mais reviendrait à nous tirer une balle dans le pied.
Il nous arrive donc de conseiller à certains prospects de renoncer ou d’attendre avant de lancer un projet CRM, quand nous soupçonnons que leurs enjeux sont ailleurs.

Contenu

Check-list des questions à se poser avant de prendre la décision de lancer un projet CRM

• Ai-je réellement besoin d’un « CRM 360° » généraliste ? Mes « vrais » besoins ne couvrent-ils pas seulement une facette comme le collaboratif, la facturation ou le e-commerce ?

Quelles licences, le cas échéant, répondent le mieux à mes besoins. Exemple pour Salesforce, l’édition SALESforce ou l’édition FORCE ?

• Quels sont mes process prioritaires à gérer : Prospection, Vente, SAV, … ?

• Dans quels délais serai-je prêt à lancer le projet avec un maximum de chances de réussir ? Et quelle est la meilleure date pour le GO-Live ?

• Comment choisir mon partenaire intégrateur ? Puis-je m’en passer ? Comment choisir l’interlocuteur chef de projet au sein de mon équipe

• Quel est la priorité des diverses fonctionnalités à déployer, et partant, le planning de déploiement

• Quels sont les passerelles à établir avec le reste de mon système d’information ? Technique adaptée et Coût ?

• Quelle est la bonne date pour la formation et le démarrage ? La période creuse des vacances ? la fin d’année fiscale ?

• Quelles sont les besoins non couverts par les fonctionnalités native Salesforce (édition PDF, e-signature, fonctions métiers spécifiques,…) que je devrai acheter ou développer sous forme de compléments ? coût probable ?

• De quel logiciels supplémentaires vais-je m’équiper en priorité ? Exemple : le Marketing Automation est un plus important pour gagner es affaires. Ai-je besoin de m’équiper d’emblée d’un module additionnel de Marketing automation sophistiqué ?

Stratégie du projet latéral : quels sont les services / membres de mon équipe les mieux placés pour entraîner le projet ? Et quels sont ceux qui vont présenter plus de craintes / réticences face au projet ?

• Quels sont quelques indicateurs simples qui détermineront le taux de succès du projet à 6 mois, à un an ?

Comment mener une négociation Win-Win avec l’éditeur et l’intégrateur sur tous les points précédents.

Skama-Consulting est un organisme de formation enregistré sous le numéro 11 75 48549 75 par la Direction Régionale de la Formation Professionnelle.

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HTML pour l’emailing

Objectifs

L’HTML pour faire un site internet diffère de celui utilisé pour un mailing.

L’objectif de l’atelier est de devenir autonome pour la réalisation en HTML/CSS de mailings avancés. Mise en page de qualité, avec images, rebond vers les sites, gestion des Optouts, et autres tags ou Call-to-actions.
Exemple d’application : création de Newsletter, récupération et adaptation de templates HTML existants

Contenu

  • Jour 1 : Les bases du HTML / CSS, spécificité du code HTML pour les e-mailings. Comment bien appliquer les styles CSS. Adaptation aux divers clients de messageries de réception, notion de « responsivité ». Ex. contraintes liées à la balise « TAB ».
  • Jour 2 : Réalisation de templates d’emailing, validation de la qualité du code (une des contraintes impactant la délivrabilité). Analyse de template existant pour en sortir et réutiliser des blocs
  • Jour 3 : Intégration sophistiquée d’images. Réalisation de blocs complexes. Insertion de liens ou de boutons pour action (redirection, inscription, optout, etc.). Mise en place des balises de suivi des statistiques.

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Administration : 2 jours de découverte de l’essentiel de l’administration Salesforce.

Objectif de la formation : A l’issue de ce workshop, les participants sauront

  • Choisir la bonne version et configurer Salesforce avant un déploiement
  • Avoir un large aperçu des fonctionnalités pour envisager l’avenir.
  • Connaître les critères de choix pour choisir le bon administrateur interne et le niveau de compétence à viser (*)

Contenu de la formation :

Jour 1 :

💡 L’éco-système Salesforce & Architecture générale

💡 La modélisation et les objets Standards et personnalisés Salesforce (relations 1-N et N-N en informatique)

💡 La paramétrage de base : champs, règles de validation, Page-Layouts

Jour 2 :

💡 La qualité et la sécurité des données et des objets. Comment rendre un champ obligatoire : Règles de validation et autres méthodes. Comment limiter la visibilité des champs ou des enregistrements au-delà des règles standard de visibilité.

💡 Différences entre Rôles et Profils – Règles de partage et permissions

💡 Panorama de l’Automatisation dans Salesforce : outils Workflow et Time Based Workflows, process builder, Les Processus d’approbation, et désormais, l’outil phare : les FLOW BUILDER

(*) Quel niveau d’administrateur choisir selon les besoins de l’organisation.

Administrateur minimum : Réalise occasionnellement quelques procédures simples, répétitives. Exemple : une assistante commerciale débrouillarde, dont Salesforce n’est pas la mission première.

C’est en fait un « Power User » pour les opérations d’administrations quotidiennes : exemple, créer les identifiants d’un nouveau collaborateur ou lui faire une formation aux manipulations de base. Ou faire des rapports simples. Le travail en commun avec le consultant  pendant le projet suffit souvent à atteindre ce niveau assez accessible. Il est recommandé de disposer de DEUX admin de ce niveau. Sinon vous devrez continuer à vous appuyer sur un partenaire externe, pendant ses absences, même pour les opérations courantes, ce qui n’est pas  recommandé.

Administrateur intermédiaire : Min 1/4 ETP sur Salesforce  (alternant possible pour le non urgent)

Savoir les bases du paramétrage : connaître les objets standards, créer un objet ou un champ personnalisé, ajouter un choix dans une liste de sélection, importer un fichier .xls, ajouter une règle de validation pour éviter les erreurs de saisie, faire un workflow simple, gérer des profils, compartimenter les données pour en assurer la sécurité par le modèle et les règles de partage, etc. 
En cas de difficultés, cet administrateur intermédiaire nous appelle parfois sur la façon de procéder mais il fait lui-même en général, sauf les évolutions majeures.  => c’est le niveau que nous recommandons pour une organisation type PME ou plus.  Il correspond au stage de 3 jours « Quick Admin » pour une personne déjà à l’aise en informatique courante ou en bureautique, (sinon c’est peine perdue).  
Et le cas échéant, il vaut mieux suivre ce stage AVANT de commencer le projet pour le mettre au mieux en application. Il est très utile pour faire des choix éclairés sur le choix de licences Salesforce (version, etc.)

Administrateur Salesforce confirmé : ETP  …   X      N

Pour les plus grosses organisations qui ont un besoin soutenu d’évolutions  et veulent un administrateur autonome, certains de nos clients dédie un chef de projet au moins  de 1/4 à ou ½  temps au projet. C’est souvent un technicien déjà formé à des outils type ERP. Il passe parfois la certification Salesforce et devient un quasi-consultant interne. Compter au total l’équivalent de un mois de formation à plein temps. Parfois des petites organisation atteignent ce niveau d’autonomie car ils disposent, par chance, d’un chef de projet un peu « geek », disponible et d’emblée passionné par l’outil. => ce niveau n’est pas nécessaire pour un projet PME.  

Evaluation des formations SKAMA par les participants, en 10 points pour cette formation. Moyenne pour cette prestation spécifique : 3,5/4 points (52 stagiaire formés)

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