Objectifs
Ce cours résume l’essentiel de la compétence Salesforce Service Cloud pour déployer un service support après-vente Requête/Solution efficace.
Contenu
Jour 1 :
Fixer des objectifs de projet en ligne avec la stratégie de l’entreprise en termes de satisfaction clientèle, de contacts multi-canaux, de base de connaissance unifiée, de lien avec les réseaux sociaux.
• Gestion des requêtes : accueil des demandes et des réclamations selon origines : email, téléphone, web-to-case, chat, …
• Règles d’orientation, d’escalades et de hiérarchisation.
• Suivi des incidents, des contrats de service et des SLA (niveau de contrats de service)
• Couplage téléphonie- informatique CTI individuel ou avec les opérateurs de plateau téléphonique SAV.
Jour 2 :
• Base de connaissance par recherche sémantique selon la méthode Knowledge-centered support
• Gestion des communautés de clients. Self-Service et portail libre service
• Optimisation de la productivité des opérateurs par la Console Service Salesforce.
• Taux de résolution, mesure de la satisfaction clientèle, KPI SAV, des niveaux de service, résolution sur 1er appel, délais de réponse, etc.
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