L’article « SOS – Rattrapage de projets CRM enlisés » explique comment réussir le lancement d’un outil CRM qui est un défi technique et humain. Mais même bien lancé, un outil CRM s’émousse et le « bon » usage au quotidien, et surtout l’adoption des évolutions par les utilisateurs n’est jamais acquis.
Ceci est particulièrement sensible, au fil du temps, quand succèdent aux premières fonctions de base, « Must-have », des fonctions « Should-have » ou « Nice-to-have » moins indispensables.
Le lancement de nouvelles fonctionnalités constitue donc autant de mini-projets à risque. Et quand une nouvelle fonction « ne prend pas » auprès des utilisateurs, la tentation est forte de baisser les bras et de jeter la nouvelle fonction avec l’eau du bain, en concluant que « bon, c’était sans doute une mauvaise idée ». D’autant qu’une deuxième tentative de lancement est encore plus risquée car on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression.
Les 10 critères objectifs ci-dessous de rejet ou d’adoption d’une nouvelle fonctionnalité permettent d’anticiper rationnellement les risques de rejet. Ces critères sont facilement mémorisables par leurs initiales qui compose le mot
S.C.O.R.E. U.S.A.G.E. ©
Chaque critère s’évalue sur une échelle de 4 valeurs pour éviter le non-choix intermédiaire :
😡😡Risque élevé / 😨Plutôt risqué / 🙂Plutôt pas risqué / 🟢🟢Aucun risque
La note/10 résultante indiquera avec une bonne probabilité si la nouvelle fonction sera délaissée ou adoptée. Vous avez un doute ? Faites le test de façon rétroactive sur l’un des chantiers d’évolution de votre projet CRM. Vous retrouverez immanquablement l’une des difficultés rencontrées.
On parle bien sûr de critères nécessaires mais non suffisants pour réussir le lancement. Les prérequis de base sont supposés acquis : la fonction marche bien et une formation adaptée, dispensée par un chef de projet expérimenté. Sinon, inutile de faire une analyse du risque de rejet, le passeport pour l’échec est déjà tamponné.
L’exercice est instructif mais parfois douloureux. L’enthousiasme et l’impatience suscités par le lancement d’une nouvelle fonction « super sympa » n’incite pas à en anticiper objectivement les défauts ou les risques. Quelques causes de rejet ci-dessous semblent évidentes (mauvaise ergonomie, contexte défavorable), certaines sont plus subtiles.
✅ Synergie avec une autre fonction : Cette fonction est-elle seule, isolée ou marche-t-elle en synergie avec une autre fonction ?
Une fonction isolée à plus de chance d’être oubliée ou négligée. Exemple le lien LinkedIn en bas d’une fiche contact sera plus utilisée si une fonction identique est mise en place sur la fiche compte. Le mieux serait de lier les 2 fonctions. Exemple, rendre obligatoire le secteur d’activité d’un compte si une première opportunité de ce compte atteint une certaine étape. La fonction bénéficiaire étant toujours celle qui alimente les autres.
✅ Contexte général : Est-ce le bon moment pour lancer cette nouvelle fonctionnalité ?
Même si tous les autres critères sont au vert, n’a-t-on pas intérêt, à viser une période encore plus favorable ? Soit pour laisser aux utilisateurs le temps de digérer une évolution précédente. Soit au contraire pour lier ce lancement à une autre fonction ? Par exemple pour faire passer une fonction moins sexy et optimiser le temps de formation pour les utilisateurs. Le passage de l’interface Classic à Lightning qui ne change guère les fonctionnalités a ainsi souvent été associée à une évolution fonctionnelle plus majeure.
✅ Obligation d’usage : Cette fonction est-elle PPO (en langage militaire Point de Passage Obligé) au sens de « Incontournable » ?
On ne parle pas ici d’obligation managériale ou technique qui résulterait d’un ordre ou d’une contrainte pour tordre le bras de l’utilisateur (et dont l’usage serait donc un constat d’échec). Mais d’une simple question logique : « même si le résultat de cette fonction va bien dans mon intérêt ou celui du groupe, puis-je obtenir le même résultat AUTREMENT ? ».
✅ Reconnaissance à l’usage : L’utilisation de cette fonction est-elle reconnue et attribuée à son utilisateur et contribue-t-elle ainsi à sa bonne image ?
Critère trivial, c’est pourtant l’un des ressorts principaux de la motivation, et un critère essentiel de la pyramide de Maslow. Exemple typique, le compte rendu de visite en clientèle. Si on le signe et le partage sur un groupe de discussion collaboratif, la rédaction d’un bon compte-rendu de visite contribue à la bonne image de son auteur. A l’inverse, le remplissage d’un champ même très important au sein d’une fiche client paraitra moins intéressante si personne ne peut identifier que j’en suis l’auteur. Une solution simple consistera alors à tracer l’auteur de la contribution pour lui en attribuer la reconnaissance. Voire à gamifier le remplissage de ce champ sous la forme d’un palmarès.
✅ Ergonomie : Le critère à la fois le plus évident à citer mais le plus difficile à appréhender.
C’est le test, et encore le test, avec de VRAIS utilisateurs et manipulations d’un volume SIGNIFICATIF de données REELLES qui révèle souvent les erreurs d’ergonomie et les fausses bonnes idées. Même si le nombre de clics par opération unitaire est un bon indicateur, la meilleure ergonomie n’est pas toujours la plus simple. Sinon, on abuserait de la case à cocher. L’article « Comment ruiner son outil avec quelques champs trop simplistes » illustre bien cela.
✅ Intérêt Unitaire : L’utilisateur voit-il un intérêt évident pour lui-même ?
En quoi cette nouvelle fonction va-t-elle modifier son expérience personnelle au point de lui donner envie de l’utiliser ? La saisie de ses tâches quotidiennes, a fortiori individuelles, relève par exemple typiquement de ce critère.
✅ Stabilité de la fonction : la fonction nécessite-t-elle une maintenance pour que ses bénéfices perdurent.
Pour reprendre le critère ci-dessus, les informations sur les intérêts / produits des clients vont évoluer et entrainer une péremption des données et une méfiance grandissante des utilisateurs qui les éloignera de l’outil. La fonction est-elle équipée d’un outil qui permettra d’en évaluer la fraicheur et/ou incitera à leur mise à jour ?
✅ Apparence : La fonction est-elle bien apparente et visible ?
Même une fonctionnalité épatante et qui coche tous les autres critères sera un jour oubliée si elle est trop discrète, en bas de l’écran. Surtout si son usage n’est pas incontournable. Le lien automatique vers la fiche LinkedIn du contact méritera ainsi de figure plutôt en bonne place sur la fiche contact et si possible avec un lien-clic visible comme logo LinkedIn.
✅ Intérêt pour le Groupe : La fonction bénéficie-t-elle de façon incontestable à toute l’organisation (versus usage individuel).
C’est l’essence même des informations partagées saisies dans un outil collectif comme le CRM. Un indice typique de ce critère serait : dans quelle mesure les données saisies seront-elles utiles pour les autres si la personne change de poste ou d’entreprise. Une fonction de gestion ses tâches individuelles aura un score médiocre sur ce critère collectif. Il sera élevé pour les données des fiches clients.
✅ Utilisable d’Emblée : la fonction est-elle d’emblée bénéfique ?
Son effet est-il visible d’emblée ou faut-il capitaliser d’abord une masse critique minimum d’information pour qu’elle devienne exploitable ? Exemple : un lien automatique direct permettant d’accéder d’un clic à la fiche LinkedIn d’un client est utilisable d’Emblée, dès la première fiche consultée. Au contraire, un questionnaire manuel recensant les intérêts individuels de chaque client versus les diverses gammes de produits ne produira des résultats de requêtes exploitables que si une masse significative de questionnaires est réalisée. L’encouragement la saisie initiale, pendant les premières semaines sera nécessaire.
Voici à titre d’exemple la fiche d’analyse du risque de rejet d’une fonction formulaire d’interviews auprès des prospects et clients pour cocher leur intérêts pour les diverses gammes de produits :
La fiche ci-dessus est facilement réalisable, en moins d’une heure, dans l’outil Salesforce lui-même. A l’aide d’un simple objet custom.
La seconde partie de l’article décrira les outils simples pour parer à chacun des 10 risques listés ci-dessus.