Et vous, pour le choix des licences, faites-vous d’avantage confiance à votre éditeur ou à votre intégrateur ?
L’auteur de ce billet est un ancien officier BSPP (Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris) qui travaille désormais comme chef de projets informatique. Et il a de plus en plus souvent l’impression de revivre son ancien métier, et d’être appelé pour sauver des projets en mode SOS… Il se penche donc sur trois critères déterminants qui conditionnent la réussite d’un projet, en commençant aujourd’hui par la relation Editeur-Client-Intégrateur.
Comme la célèbre triangulaire « Bourreau-Victime-Sauveur », la relation Editeur-Client-Intégrateur est complexe. Les trois visent pourtant en principe le même but : la réussite du projet. Mais les nuances d’intérêts et surtout de timing entre éditeur et intégrateur peuvent poser souci… Notamment pour le choix des licences.
Mais pour commencer, un préambule. Si l’on voit bien ce qu’est un éditeur ou un client, rappelons à quoi sert précisément un intégrateur.
C’est simple. L’intégrateur est, pour votre projet informatique, l’équivalent de votre architecte pour la construction de votre maison, ou du conseiller financier pour la gestion de votre patrimoine. L’intégrateur, c’est l’expert – indépendant – qui vous aide à prioriser vos besoins, vous conseille dans le choix de vos logiciels, vous alerte sur certains risques, et vous accompagne, dans la durée, pour assurer le succès du déploiement à court et à long terme.
Un intégrateur n’est donc pas toujours nécessaire. Et si vos besoins sont triviaux, l’intégrateur n’est pas plus utile qu’un architecte pour l’achat d’une cabane de jardin ou que le conseiller financier pour ouvrir un livret de Caisse d’épargne à votre petit dernier.
Mais sur un projet structurant (refonte du SI, déploiement d’un CRM ou d’un ERP, …) il serait aussi insensé d’aller acheter des licences sans le consulter que de se procurer du ciment pour ajouter un étage à votre maison avant de demander l’avis d’un architecte.
Intégrateur et éditeur sont en principe partenaires mais la réalité est plus compliquée. Ils se partagent le même budget et sont parfois même concurrents. Et c’est pour cela que l’avis des deux sera indispensable.
Leur relation a été modélisée dans le best-seller « Crossing the Chasm » de Geoffrey Moore, livre de chevet incontournable de tous les managers de l’informatique.
G. Moore y résume, dans le schéma ci-dessus, l’évolution inéluctable de leurs relations. Les grands éditeurs l’appliquent avec précision :
1) Recruter des intégrateurs
2) Les éliminer
2) Modifier le rôle des survivants pour en faire des soignants ou des pompiers…
Au début, l’éditeur se concentre sur la mise au point de son logiciel. Il a donc besoin d’intégrateurs (qu’il n’a pas encore les moyens d’internaliser) pour trouver des clients et pallier les insuffisances de son offre.
Si son logiciel devient réputé, voire leader, le rapport de force s’inverse. L’éditeur, surtout ceux qui développent une prospection agressive, voit les clients venir spontanément vers lui. L’éditeur s’efforce alors de verrouiller la relation pour conclure la vente au plus vite en limitant les échanges prospect/intégrateur.
C’est que l’intégrateur indépendant va devoir mettre en place le projet et vivre avec le client pendant des années. Il a donc une fâcheuse tendance à poser des questions, challenger des besoins, soulever certaines difficultés, voire pointer des risques. Toutes choses qui pourraient ralentir la signature.
Savoir si l’on est dans cette deuxième phase où le rapport de force s’est inversé est facile à détecter. Les devis de licences s’accompagnent d’ultimatums étonnants et de contraintes de dates ahurissantes. Un gros projet informatique, l’installation d’un CRM par exemple, est pourtant un projet plus important qu’urgent. La preuve, on s’en est passé pendant des années. Est-on vraiment à 48h près ? Néanmoins, il « faut signer sous trois jours », profiter d’une remise qui sera « impossible à obtenir après la fin du mois » etc.
Les clients qui se demandaient pourquoi les commerciaux des éditeurs tournent si vite et changent si souvent de territoires auront compris une des tactiques pour maintenir ce climat d’urgence.
S’il a créé son propre service de déploiement entre temps (en rachetant par exemple les ex-intégrateurs en difficultés…), l’éditeur pourra même être tenté d’orienter le client vers ses propres équipes internes qui challengeront sans doute moins les recommandations … de leurs collègues. Pour les projets les plus simples, l’éditeur pourra aussi tenter de convaincre le client que c’est-pas-si-compliqué et que ça peut, avec un peu d’énergie, s’installer-tout-seul-puisque-le-logiciel-est-ergonomique. L’abus de ce type de recommandation amène à la troisième phase et à avoir besoin d’intégrateurs « soignants» ou pompiers…
La solution est simple. Prendre son temps et ne JAMAIS prendre une décision d’achat sans un échange préalable avec l’éditeur d’un côté et un ou plusieurs intégrateurs de l’autre. « Plusieurs » pour s’assurer que la demande est claire et bien comprise. Cela n’impose pas de prendre le mieux-disant mais si les écarts sont trop importants, c’est sans doute un indice de malentendu sur l’objectif. Et bien négocier ses licences !
Exemple de professionnalisme rare : Pour assurer le succès durable de ses projets un gros éditeur, acteur leader du CRM met un point d’honneur à présenter TROIS intégrateurs indépendants à tous ses prospects, même les plus petits. En leur recommandant de ne prendre AUCUNE décision d’achat sans avoir eu un échange approfondi avec au moins deux d’entre eux.
Si votre commercial éditeur ne vous conseille pas de rencontrer un ou plusieurs intégrateurs… Méfiance. S’il vous propose de signer un contrat de licence, en sachant que vous n’en n’avez même pas encore rencontré un seul… Fuyez.
Il restera d’autres questions déterminantes pour assurer la réussite du projet comme les critères de choix du chef de projet interne et le choix du mode de travail en Régie ou Forfait avec l’intégrateur. Sur ces deux sujets, les outils modernes point-&-clic et le mode agile ont bousculé les habitudes des directions IT traditionnelles.