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Réussir mon projet CRM Salesforce

Lancement du projet et choix des licences

Un projet CRM est un projet plus important qu'urgent. Votre entreprise s'en est passé pendant des années, vous n'êtes plus à quelques jours.

Prenez votre temps et contactez un intégrateur expérimenté avant tout autre contact ou décision.

L'outil CRM est stratégique pour une entreprise.  C'est en effet l’outil le plus générateur de business.

De nombreuses entreprises se dotent aujourd’hui de tels outils. Malgré la simplification technique des outils (notamment le mode Saas), le déploiement d’un projet CRM, n’est hélas pas trivial.

Si les échecs techniques deviennent rares, certaines difficultés liées à la démarche demeurent : absence de déminage face aux réticences, accompagnement insuffisant, et surtout analyse préalable trop légère des objectifs. Spécialiste des projets sensibles, Skama intervient pour des missions occasionnelles de rattrapage de projets CRM en difficulté.

Les responsables qualité savent qu’un défaut est cent fois moins coûteux s’il est détecté en amont. 
Gardez à l’esprit qu’il en est de même en conduite de projet CRM, ce sont les étapes initiales qui sont déterminantes

La matrice de criticité ci-dessous montre quelques risques typiques.

matrice gravite frequence

Optimiser le choix de ses licences Salesforce

Salesforce propose une multitude de produits parfois difficiles à différencier. Notamment en termes de «Licence» & «d'Edition». Panorama de l'offre Salesforce

Exemple : Licences Salesforce ou Platform Force - comment choisir ?

Comparons notamment les deux offres les plus connues : Licence Salesforce et licence Platform Force.

En se rappelant que les contrairement aux éditions, des licences différentes peuvent être panachées dans un même projet.

Les flèches bleue et rouges qui se prolongent ci-dessous pour Force rappellent qu'il est indispensable d’acheter AU MOINS UNE licence Salesforce (celle de l’admin) pour un déploiement Platform Force.

 

licences_Salesforce_VERSUS_FORCE Cette licence admin possède les fonctions Salesforce et permet par exemple de mener des campagnes marketing. Mais les users en Force ne verront pas et ne pourront pas accéder à l’onglet Campagne.
C’est l’édition de cette licence admin qui détermine l’édition de toute les autres licences Force. Si votre licence Salesforce admin est Unlimited, par exemple, les objets custom de tous vos utilisateurs Force sont automatiquement alignés sur Unlimited (Ex. 800 champs autorisés par objet, par exemple, contre 500 si vous étiez en licence admin Enterprise). Des licences Force ne peuvent fonctionner que associées à une licence Admin au moins en édition Enterprise.
Regardons maintenant les fonctionnalités de chaque licence :

La licence Platform Force contient (tarifs) :

  • Les fonctions et objets standards communs à tous les métiers et les besoins : Utilisateurs / comptes / contacts / activités / Chatter…
  • L’outillage qui permet de fabriquer des objets standard quelconques (fiches interventions, factures, note de frais, deals immobiliers, etc.),
  • Les outils d’analyse : rapports & tableaux de bords,
  • Les automatismes : Workflows, Workflows d'approbation, etc.

La licence Platform Force se décline en 2 tarifs selon le nombre d’objets personnalisés que l’on peut mettre à disposition de chaque utilisateur en plus des objets standard :
  • 10 custom objets en Platform Starter (25€ /mois /user)
  • 110 custom objets en Platform Plus. (100€/mois/user)

La licence Salesforce , la plus répandue, contient (tarifs):


tout ce qui précède plus une batterie d’objets métier sophistiqués standard dans les 3 piliers applicatifs suivants :
  • Marketing : campagne, piste, et les automatismes liés (Web-vers-piste..), etc.
  • Vente : opportunité, devis, catalogues Prix/Produits, contrats, gestion des territoires et des équipes de ventes, Prévisions, quotas, etc.
  • Support SAV : Requêtes, Solutions (en Classic), et les automatismes liés (Web-vers-Requête…), etc.

La licence Salesforce se décline en 4 éditions qui déterminent en quatre paliers, les fonctions disponibles et les Gouvernor limits (par exemple le nombre de champs autorisés par objet).
  • Salesforce EE Essential (25€/mois) 100 champs
  • Salesforce PE Professional (75€/mois) 300 champs
  • Salesforce EE Enterprise (150€/mois) 500 champs
  • Salesforce UE Unlimited (300€/mois) 800 champs
Les autres différences entre éditions sont détaillées ici : Tableau comparatif des différentes éditions de Sales Cloud

Alors comment choisir entre licence SALESFORCE et licence FORCE ?
Le choix dépend de multiples critères comme le contexte métier et l’organisation, les priorités fonctionnelles, la taille de projet, l’urgence et bien sûr de coût puisque les licences FORCE sont 6 à 12 fois moins coûteuses que les licences Salesforce… Mais elles font moins.
Ce choix devient plus clair avec quelques exemples :
  • Si les objets Salesforce standard proposés répondent d’emblée à tous vos besoins et que vous aurez l’usage de la plupart d’entre eux, vous économiserez du temps et de l’argent à choisir la licence Salesforce d’emblée. C'est le cas si votre process métier colle bien avec l’utilisation des objets standard opportunités, catalogues produits, devis, territoires, prévisions, quotas, contrats, requêtes, proposées par Salesforce.
  • Si vous avez quelques utilisateurs pour qui ces fonctions n’ont aucun intérêt, autant équiper ces utilisateurs en licence FORCE. Par exemple, une standardiste qui n’utilise que les objets standards comptes/contacts ou un comptable qui n’a besoin d’accéder qu’à des objets custom comme les notes de frais.
  • Si les objets standards ne répondent pas à votre besoin et que vous devez en recréer ou en modifier la plupart des champs, autant partir en FORCE et créer des objets personnalisés qui éviteront certaines limites des objets standard. Exemple, si vous négociez des deals immobiliers ou des baux commerciaux qui comptent des centaines de champs très spécifiques à la législation locale. Ou d’autres objets qui n’existent pas en standard (Etats des lieux, baux, lot, immeubles, fiches de travaux, autorisation de construction, dossiers d’aménagement, etc.)
  • Critère « Taille de l’équipe » : le temp incompressible pour créer un objet custom sera d’autant mieux rentabilisé que vous l’amortirez sur un grand nombre de licences. Les équipes plus grandes ont donc mathématiquement plus intérêt à considérer une option licence FORCE.
  • Evolution : S’écarter du standard présente le risque de devoir se passer à terme d’une évolution standard non compatible avec un objet personnalisé. Exemple, les nouveaux modules comme Einstein sont d’emblée adaptés pour les objets standard mais ce sera moins facile de les intégrer pour certains objets crées sur mesure. etc.
On voit que le choix est complexe et nécessite de prendre le temps bien peser la décision. C’est le rôle de l’intégrateur Salesforce de vous aider à faire un choix éclairé. Et comme il est possible de panacher les licences, la bonne solution consistera peut être en un mélange.
Exemple pour un foncière de centres commerciaux (les utilisateurs Salesforce peuvent voir en plus tous les objets personnalisés, si besoin)

 

Exemple de répartition des licences Salesforce et Platform Force dans un projet CRM de foncière immobilière En résumé, encore une comparaison immobilière … Salesforce est à Force, ce qu’un appartement meublé haut de gamme et déjà équipé est à un appartement à équiper.
Dans un appartement Force, à part les équipements de base (toilettes, salle de bains, cuisine) il faudra meubler et décorer vous même.
Si vos goût spécifiques et votre budget vous l’impose, alors Force peut être la méthode un peu plus laborieuse mais bien plus économique pour accéder au meilleur des CRM.
Comme pour un achat immobilier, prenez juste le temps de bien choisir. Le temps passé ainsi à peser le choix Salesforce versus Force n’est d’ailleurs pas perdu. C'est un investissement qui contribue à l’analyse de vos besoins et donc à la première étape (spécification) du projet.

FAQ :

  • La notion d’édition existe-t-elle en Platform Force ?
    Oui de façon implicite : L’édition de vos licences Force est automatiquement alignée sur celles de votre(s) licence(s) admin Salesforce. Si votre licence Salesforce admin est Unlimited, par exemple, les objets custom de tous vos utilisateurs Force sont automatiquement alignés sur Unlimited (800 champs autorisés par exemple contre 500 si vous étiez en licence admin Enterprise).

  • Salesforce est plus puissant que Force mais existe-t-il des choses réalisables en FORCE et pas en SALESFORCE ?
    En théorie, non, puisque vous pouvez avec Salesforce créer aussi des objets personnalisés. Ce qui différencie Force, c’est précisément le choix de créer des objets en mode personnalisé qui ont certains avantages techniques (*).
    (*) Exemple de limites : les objets standard ne permettent pas de créer des champs « Principal-détail », l’opportunité standard ne supporte pas les files d’attente dans les circuits d’approbation. Un user Force ne verra pas la possibilité de créer une piste depuis Lightning For Outlook, ce qui est plus commode s’il ne les utilise pas, etc.
    Plus diverses limites induites par la migration vers Lightning. Exemple, les pages dynamiques arrivent mais ne s'appliquent pas partout et notamment pas dans les objets standard. Etc.
    Mais globalement, Salesforce est plus puissant et l'on choisit Force plutôt pour des raisons de coûts. Et/ou quand de toute façon il faudra recréer des objets métiers spécifiques.

  • Salesforce recommande-t-il une licence particulière entre Salesforce plutôt que Platform FORCE ?
    Les deux offres sont proposées côte à côte sur le site de Salesforce. Après vous avoir présenté les deux solutions, les commerciaux Salesforce vous conseilleront le choix le mieux adapté à votre besoin. Les deux produits sont excellents et leaders de leur catégorie. Mais Salesforce sait que vous ne serez pas contraint pas un choix Salesforce puisque c’est une gamme supérieure qui englobe tout ce que fait Force. La licence Salesforce est le haut de gamme avec toutes « les options ». Le prix étant sensiblement supérieur, assurez-vous juste d’en avoir l’usage.

  • Faut-il forcément choisir entre les deux licences Salesforce et Force ?
    Non. Il possible de panacher les licences (mais il n’est pas possible de panacher des Editions)

  • Puis-je basculer en Force ou ajouter des licences FORCE si j’ai déjà un déploiement en Salesforce PRO ?
    Non, les éditions n’étant pas panachables, il faudra d’abord upgrader vos licences Salesforce vers l’édition Enterprise pour pouvoir ensuite leur associer des licences Force. Force commence seulement à l’édition Enterprise.

  • Pourrai-je modifier mon choix si je me trompe dans l’attribution des licences Salesforce et Force ?
    Dans la limite de vos licences disponibles de chaque type, vous pourrez modifier autant que vous voulez le type de licence d’un utilisateur. Si un commercial en Force (sans accès aux campagnes Marketing) souhaite commencer à s'en servir, il suffira de modifier sa fiche utilisateur pour le passer en licence Salesforce. Puis le repasser en Force s’il n’utilise plus cette possibilité.

  • Puis-je utiliser des licences Force avec mes licences Salesforce Edition PRO ?
    Non, la licence Salesforce admin minimum pour supporter des licences Platform Force est en Edition Enterprise. Cela laisse donc 2 choix d'édition pour des licences FORCE : Enterprise ou Unlimited

Attention : les informations ci-dessus peuvent évoluer en fonction des décisions de l'éditeur Salesforce. Vérifiez leur mise à jour auprès d'un expert intégrateur ou de l'éditeur avant toute décision d'achat.