Constitution de l’équipe projet CRM
Un projet CRM est transversal par essence ; le choix du chef de projet est donc délicat. Le risque de biais introduit par le choix d’un des responsables des trois services-clefs (Marketing, Ventes ou Support) doit être pesé au regard de la stratégie de l’entreprise. Idéalement, le chef de projet doit répondre aux critères dits du « triangle d’or » en gestion de projets sensibles.
Choix du partenaire CRM
Le choix du partenaire intégrateur intervient dès l’étape de consitution de l’équipe pour profiter de son expérience dans les premières phases du projet, les plus déterminantes (sauf à se contenter d’une aide purement technique,). De même, le choix du futur administrateur est souhaitable dès l’amont du projet.
Qui ?
Cette étape, supervisée par les chefs des 3 services (Cial, Mkg, Support), est validée par la Direction qui devra ensuite donner un appui mesuré mais constant au projet. La présence d’un consultant rompu à la démarche du « projet latéral » ou à l’accompagnement du changement est gage de succès dans la constitution des équipes.
Ne pas mélanger les rôles
Comme l’explique Olivier d’Herbemont dans « Intelligence collective », tous les projets rassemblent les héros des histoires pour enfants bâties sur le même modèle.
Il y a un Roi (le décideur sponsor du projet) qui confie à un chevalier (le chef de projet) la mission de faire disparaître un méchant (le problème à résoudre) qui menace le royaume (l’entreprise à équiper). Pour cela le gentil chevalier obtient l’aide d’un sorcier (l’expert intégrateur) qui lui fournit l’épée magique ( l’outil CRM paramétrable) et lui apprend à s’en servir.
Chacun a son rôle et les mélanges de genre font des mauvaises histoires…
