Analyse des processus essentiels
Analyse des processus métier et des dysfonctionnements
Cette phase consiste à détecter sur les processus(*) commerciaux essentiels, habituellement représentés sous forme de logigrammes de type « Brown Paper », les améliorations et optimisations que doit permettre l’outil CRM.
(*) Par exemple la détection et l’attribution de pistes commerciales, le taux de transformation des devis en commandes, le suivi des campagnes, la réception des appels au support en fonction des SLA, etc.
L’optimisation de ces processus constituent l’objectif du projet et déterminent les indicateurs qui en mesureront le succès. Cette phase d’analyse inclut l’analyse des données existante et la définition du nouveau modèle de données… et leur éventuel plan de nettoyage avant bascule.
Qui ?
La Direction de l’entreprise (CoDir, DG,…), éventuellement assistée d’un expert CRM externe, fixe les objectifs et les priorités du projet. Le chef de projet lui rendra compte régulièrement de son avancement.