C’est l’histoire d’un utilisateur qui avait oublié de se servir de la fonction la plus utile de son CRM…
Situation surprenante, surtout quand on sait qu’il s’agit d’une fonction gratuite, intuitive et intégrée en standard dans toutes les éditions de Salesforce. Pourtant, cette histoire se répète chaque jour.
Un indice ? Quel est l’outil que nous ouvrons en premier le matin et fermons en dernier le soir ?
Ce n’est pas le CRM… mais bien sa messagerie !
Que ce soit Outlook ou Gmail, ces outils gèrent les mêmes fiches que le CRM : Contacts, Mails, Rendez-vous et Tâches. On pourrait même se demander pourquoi conserver une messagerie quand on a un CRM (*). La synchronisation de ces deux outils est donc la base de la productivité commerciale. Un CRM qui ne permet pas cet échange ne mérite même pas ce nom.
Salesforce a des défauts, mais certainement plus celui-là. D’abord approximative, son intégration avec Outlook et Gmail est aujourd’hui un modèle d’efficacité et d’ergonomie. Elle offre déjà des effets « Waouh » et l’intelligence artificielle va en décupler la puissance.
Le Tutoriel ci-dessous (5min), à partager sans modération, en rappelle les bases à travers le traitement, d’une demande client banale.
Faites le test sur votre équipe ou parmi vos collègues et vous serez surpris du taux de non ou de faible utilisation de cette fonction.
Alors, pourquoi peut-elle être négligée, voire oubliée par une partie significative des utilisateurs Salesforce ? Pour le comprendre, nous avons passé cette fonction au test du SCORE-USAGE® qui mesure, sur 10 indices objectifs, le risque d’abandon d’une fonctionnalité.
Diagnostic : Parmi les 10 indices, les plus « à risque » sont les indices suivants : S, O et A. :
Synergie : Aucune lien direct avec une autre fonction spécifique, Obligation : la passerelle n’est pas un « PPO » (Point de Passage Obligé) puisqu’on pourrait faire à la main, certes laborieusement, ce qu’elle fait en quelques clics, Apparence : La fonction n’est même pas présente dans Salesforce. Et l’admin devrait aller sur les postes de chacun pour s’assurer qu’elle est toujours présente et activée. Elle est donc propice à l’oubli. Le « I » de Intérêt pour le groupe est également à risque puisque la fonction profite surtout à son utilisateur et que l’impact collectif résultant négatif (mauvais remplissage du CRM) n’est qu’indirect.
L’équipe Skama est experte pour relancer les projets CRM enlisés. Nous redonnons confiance aux équipes qui ne croient plus dans leur CRM. Pour cela, nous nous appuyons sur l’optimisation des fonctionnalités essentielles, utilisées au quotidien, comme la synchronisation avec la messagerie (**). Nous avons mis au point des indicateurs qui permettent d’en scruter la bonne utilisation.
(*) Pourquoi conserver une messagerie quand on a un CRM ? Tout simplement parce qu’un CRM, bien qu’il puisse envoyer des e-mails et historiser les plus importants, ne peut pas en recevoir. Comme on ne maitrise pas toujours les mails qui arrivent et que le CRM est un outil partagé, si un CRM recevait tous les mails de tous ses utilisateurs, il deviendrait vite une poubelle ingérable. Une messagerie individuelle reste nécessaire pour recevoir tous les e-mails, puis historiser dans le CRM uniquement ceux qui sont pertinents – soit moins d’un sur dix en moyenne.
(**) Cette fonction est appelée LFO = Lightning for Outlook ou Ligthning for Gmail dans le catalogue de l’éditeur Salesforce. Il existe des options (payantes) plus sophistiquées comme « EAC » = Einstein Activity Capture ou bien l’option INBOX. Mais tout ce qui est présenté dans la démo ci-dessus est réalisée avec la fonction de base GRATUITE, disponible en standard dans toutes les éditions Salesforce.