Connecter son CRM Salesforce et sa téléphonie apporte des avantages immédiats considérables. Notamment des gains de temps et de confort pour les équipes (commerciaux ou support technique). Ce type de projet constitue donc une opportunité de QUICK-WIN pour faciliter l’adoption et le pilotage du CRM. Son impact est propice à la historisation des appels téléphoniques qui est souvent l’aspect le parent pauvre de l’historique client.
La vidéo ci-dessous montre les fonctionnalités les plus simples qui font déjà gagner un temps précieux aux commerciaux (par exemple la composition en un clic ou « Click-to-Call » pour un appel sortant ou la montée automatique de fiche en appel entrant). On gagne ainsi en concentration et en qualité perçue.
Mais il y a bien d’autres avantages comme la possibilité :
✅ En appel entrant, d’orienter l’appel vers les interlocuteurs les plus compétents. (Smart routing), gestion de groupes d’appels, de file d’attente,
✅ La possibilité de coaching. C’est-à-dire, pour un manager d’écouter, à fin de formation, la conversation d’un opérateur. Ou/et de lui chuchoter un conseil à l’oreille, sans interférer dans la conversation.
✅ La possibilité de script d’appels,
✅ La possibilité dépose de message, c’est à dire, de laisser un message vocal en un clic en utilisant un message vocal pré-enregistré donc propre et bien argumenté,
✅ La possibilité d’enregistrer, ou mieux, de transcrire une conversation par écrit automatiquement par reconnaissance vocale. Et même désormais, grâce à l’Intelligence artificielle, de rédiger automatiquement une synthèse de l’appel téléphonique avec les points importants et les actions à venir. Etc.
✅ Enfin, et surtout le pilotage : disposer de statistiques : nombre d’appels par opérateur, durées moyennes, typologie selon les horaires (répondu, non-répondu, entrants ou sortant, etc.)
La mise en place en place de telles fonctionnalités nécessite juste de choisir le bon opérateur VOIP (*) pour souscrire une ou plusieurs lignes téléphoniques virtuelles en s’assurant que son système est bien interfaçable avec le CRM. L’appexchange Salesforce liste des dizaines d’opérateurs compatibles qui rivalisent d’innovations.
Cette démarche est décrite lors des ateliers gratuits sur les campagnes Marketing Salesforce.
(*) VOIP : Voice Over Internet Protocol