Faire vivre le projet

Suivi du projet

L’un des bénéfices les plus spectaculaires d’un projet CRM est l’amélioration du pilotage de l’entreprise.  Les tableaux de bord doivent permettre de suivre plusieurs  types d’indicateurs.

  • Ceux qui mesurent l’atteinte des objectifs du projet CRM : augmentation du taux de transformation, du nombre de pistes ou du taux de disponibilité du service client par exemple.
  • Ceux qui mesurent la satisfaction du client et sa fidélité.  Il est parfois nécessaire à cette occasion de définir des indicateurs quantitatifs comme le RFM spécifique de son marché, mais aussi des indicateurs de qualité de relation.
  • Ceux, enfin, qui mesurent les progrès de l’appropriation de l’outil et permettent de déclencher les phases ultérieures. 
Le chef de projet CRM heureux voit alors les utilisateurs venir spontanément à lui pour réclamer la suite…

Hélas, ce n’est pas toujours le cas et notamment le manager sponsor du projet peut avoir hérité d’une configuration maladroite qui lui impose de repenser les choix initiaux : choix des licences, choix du chef de projet ou Formateur, etc.).

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